Doanh nghiệp bị nói xấu trên Mạng xã hội, xử lý sao đây?

Câu chuyện về Gấu Đỏ và Zing trong thời gian gần đây đã cho thấy truyền thông mạng xã hội là một con giao 2 lưỡi.

Tất cả bắt đầu từ một cái… note

Giữa tháng 5/2012, cả cư dân mạng và người dùng đã thực sự “sốc” khi các phương tiện truyền thông, mạng xã hội… thi nhau “vạch trần” clip quảng cáo của mì Gấu Đỏ với những luận điệu như: lợi dụng bán hàng trên lòng trắc ẩn của cộng đồng; quảng cáo kiểu lừa đảo, không thực tế. Ngay sau đó, sản phẩm mì Gấu Đỏ gần như bị truyền thông soi ở mọi khía cạnh. Từ câu chuyện tặng mì hết hạn cho bệnh nhi ung thư, hay chuyện ra mắt mì Gấu Yêu cũng bị gán ghép vào quảng cáo không đúng sự thật, cạnh tranh không lành mạnh với các đối thủ khác…

Với những thông tin dồn dập như trên, thương hiệu mì Gấu Đỏ đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng về uy tín trong mắt người dùng, rất nhiều người sau đó tuyên bố sẽ “tẩy chay” loại mì này trong bữa ăn của mình.
Điều đáng chú ý ở đây là câu chuyện khủng hoảng truyền thông của Gấu Đỏ lại bắt đầu từ một bài viết (note) trên Facebook có chủ đề: “Phải mất 3 năm ăn 1.000 gói mỳ Gấu đỏ để góp cho trẻ em 10.000 đồng”, của một thành viên trên mạng xã hội này, sau khi thành viên này xem đoạn quảng cáo của hãng trên ti vi.

Cuối tháng 7/2012, một sự kiện khác cũng gây xôn xao cộng đồng mạng, đó là thông tin ở dạng tin đồn về việc sản phẩm Zing của VNG đã bị công ty Tencent của Trung Quốc thâu tóm và Tổng giám đốc của công ty này, ông Lê Hồng Minh chỉ còn giữ 1% cổ phần và sắp nghỉ việc. Vụ việc xuất phát từ một diễn đàn công nghệ, nhưng ngay sau đó nó đã được đưa lên mạng xã hội Facebook và truyền tải đi với tốc độ chóng mặt.
Để giải quyết sự cố, phía công ty VNG đã phải đưa ra thông cáo báo chí trên các phương tiện truyền thông chính thống để “cải chính”, tuy nhiên tin đồn thất thiệt này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ với doanh nghiệp.

Cần sự minh bạch từ doanh nghiệp

Ông Nguyễn Khoa Hồng Thành, Phó giám đốc Công ty Emerald Digital Marketing cho biết: đối với truyền thông trên mạng xã hội, khi thông tin bị bóp méo người tiêu dùng sẽ bị nhiễu thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang tìm hiểu, dẫn đến hoang mang trong việc chọn mua hàng. Như vậy, phần thiệt hại sẽ thuộc về doanh nghiệp nhiều hơn là người tiêu dùng, do đó doanh nghiệp phải xử lý “đến nơi đến chốn” các thông tin sai lệch. Chủ động xử lý thông tin sai lệch cũng là biện pháp mà các doanh nghiệp bảo vệ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ nói riêng và cả cộng đồng người tiêu dùng nói chung.
“Để hạn chế rủi ro trong lĩnh vực truyền thông xã hội thì điều quan trọng là nêu cao tính minh bạch của thông tin. Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết phải hiểu tâm lý cộng đồng. Truyền thông xã hội không giống với quảng cáo nên doanh nghiệp không nên nói quá. Bởi khi nói quá có thể gây phản ứng không mong muốn từ cộng đồng. Cần phải chọn một cách thức quảng bá sao cho phù hợp, dễ đi vào lòng cộng đồng, làm cho họ tin và hiểu mình”, ông Thành cho biết thêm.

Ông Du Nguyễn, một chuyên gia hàng đầu về SEO ở Việt Nam, người sáng lập ra Công ty First Page, chuyên hỗ trợ việc lắng nghe, quan sát, xử lý, bảo vệ và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp trên công cụ tìm kiếm (Google là chủ yếu) cũng khẳng định rằng truyền thông trên mạng xã hội ngày càng phát triển mạnh và các doanh nghiệp cần phải chú trọng. Sự ảnh hưởng của truyền thông trên mạng xã hội ngày càng lớn, bởi sức phát tán rất nhanh – đặc biệt là cái xấu. Theo số liệu từ Facebook, ở Việt Nam hàng tháng có 5,43 triệu người dùng mạng xã hội này. Bên cạnh đó còn có những mạng xã hội khác như Zing Me, các diễn đàn, trang tin blog cá nhân (chưa kể là các diễn đàn, trang tin blog này đa số đều kết nối với các fanpage trên Facebook nên tốc độ lan tỏa cực lớn).

Chính vì thế, trên môi trường mạng xã hội, doanh nghiệp phải tạo được hình ảnh thương hiệu với cộng đồng, cần thuê dịch vụ hay cử nhân viên chuyên trách để khi xảy ra vấn đề liên quan đến từ khóa/thương hiệu của mình sẽ dễ dàng phát hiện được.

Ngoài ra, các doanh nghiệp cần đưa ra những giải pháp đối phó tùy theo quan hệ, năng lực, tài chính, nhân sự của mình… Chẳng hạn, nếu phát hiện có người phát tán thông tin sai lệch thì liên hệ ngay với chủ thể hoặc người có ảnh hưởng; sau đó tiến hành đàm phán, giải thích cho họ hiểu để đưa ra những phản hồi tích cực. Trong trường hợp không nhận được sự hợp tác thì phải cử người của mình vào seeding/giải thích, hoặc im lặng chuẩn bị cho kế hoạch phản công khác và làm đồng loạt trên những kênh thông tin chính thống như báo chí, website công ty…

Một điều cốt lõi là muốn hạn chế việc bị nói xấu trên mạng xã hội, doanh nghiệp phải làm ăn đàng hoàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đảm bảo, khi đó đối thủ khó mà chơi xấu mình được.

Lê Mỹ – ICTNews